Vorige week kreeg ik bezoek van een accountmanager van een bedrijf waar ik sinds jaren klant ben. Een prima bedrijf waar ik prima oplossingen krijg op mijn vraagstukken.Toch ging er bijna alles fout in dit verkoopgesprek. Wellicht is het de accountmanager niet eens zelf opgevallen en valt het menig consument niet op, maar ik zal hieronder een toelichting geven.
Hoe het niet moet én hoe het beter kan in 10 tips.
Tussen de daadwerkelijke afspraak en tussen mijn eerste mail met enkele vragen zaten 3 weken. Dat is op zich al erg lang, maar dit kwam ook omdat ik het zelf erg druk had en veel onderweg was voor mijn salestrainingen. In die mail stelde ik een aantal vragen. De accountmanager wilde deze liever persoonlijk toelichten, ipv email.
Ik wilde graag naar hun kantoor komen voor de afspraak, maar daar was het op dit moment te druk zei de accountmanager dus hij kwam liever naar mij toe. “Te druk om klanten te ontvangen” dacht ik bij mezelf, maar ach, ook goed: “Komt u dan maar bij mij thuis”. Zoals gezegd, het had wat mij betreft telefonisch gekund de afspraak, of per email, maar nu moest ik (mede omdat ik het druk had) drie weken wachten.
De accountmanager kwam 15 minuten te laat. Excuses voor de vertraging werd keurig aangeboden.
1. Time is money
Don’t: Laat een klant geen drie weken wachten op een afspraak. Ook al heeft je klant het zelf druk.
Do: Probeer de klant tegemoet te komen in een afspraak. Jij wilt iemand iets verkopen, dus zit veel dichter op de bal. Desnoods maak je een avondafspraak. Wees gretig. Wees eager. Jij wilt de deal binnenhalen, jij wilt aan klantbinding werken. Ook al heeft je klant het druk overdag, pas je aan. Ga ervoor!
2. Locatie
Don’t: Zelf bepalen waar de afspraak plaatsvindt, als de klant een voorkeur heeft.
Do: Laat je klant de locatie kiezen. Wil de klant naar kantoor komen, dan komt hij – zolang je niet in een mega verbouwing zit – naar kantoor.
3. Nooit te laat
Don’t: Kom niet te laat. Nooit. En als het onverhoopt toch gebeurt (verkeer, gebrek aan parkeerplaatsen etc), laat je verlate aankomst dan op tijd weten.
Do: zorg dat jij altijd op tijd bent voor de afspraak. Plan je die op kantoor, dan voorkom je dat jezelf vast komt te zitten in het verkeer. Op kantoor wacht jij je klant op en staat reeds vijf minuten van te voren klaar om je klant te ontvangen. Dat is een warm welkom. Je laat zien dat je je klant respecteert. Ga je naar een klant toe, neem 15 minuten speling. Ben je te vroeg, heb je mooi de tijd om eventuele mail of telefoontjes af te werken en kom jij op tijd en relaxed bij de klant.
Ik laat de heer keurig aan tafel plaatsnemen en heb inmiddels koffie gehaald. Plotsklap opent hij zijn mooie laptop en hiermee komt fout nummer 1: De laptop klapt hij open en deze staat tussen ons in. Een barrière, een obstakel, waarin vrije communicatie verhinderd wordt. Daarnaast kan ik niet zien wat er op het scherm gebeurt.
4. Open communicatie
Don’t: plaats geen laptop (of ander obstakel) tussen jou en de klant.
Do: hou de communicatielijn vrij. Het belangrijkste dat je met je klant doet, is communiceren. Door er een laptop tussen te zetten ben jij afgeleid door dat beeld en communiceer je niet direct met je klant. Heb je per sé een laptop nodig? Zet hem dan zo neer dat je klant het beeld ook ziet en klap hem weer dicht als het beeld niet meer nodig is. Je focus is de klant, niet je laptop.
Ik had vragen over mijn bestaande producten en ik had 2 vragen over nieuwe producten die ik wilde afnemen. Het enige antwoord dat hij had was: “Ja, dat kunnen we u leveren, ja dat kunnen we u maken, maar hoe we dat moeten doen weet ik nu niet”. Daarmee dacht hij waarschijnlijk dat hij me groot positief nieuws bracht. (Dat was ook zo, maar verder dan ‘ ja, dit kan’ kwam hij niet).
5. Wees voorbereid
Don’t: zorg niet dat je klant vragen moet herhalen en ga nooit onvoorbereid een verkoopgesprek in.
Do: bereid je voor. Heeft een klant je drie weken geleden met vragen gemaild (zoals ik dat als klant gedaan had), zorg dan dat je de antwoorden paraat hebt. Mist er een of ander antwoord, meld dan waarom dat het geval is. Zorg dat de afspraak met jou waarde heeft voor de klant door met nieuwe informatie te komen. Presenteer ook altijd een prijs en presenteer diverse voorbeelden, zodat je informatie relevanter wordt en de klant de prijs vs waarde kan toetsen.
Bij een agenda punt over een bestaand product moest ik hem aangeven wat mijn vorige accountmanager had verteld. (Er werkte iets niet naar behoren). Dat was nu opgelost zei de nieuwe accountmanager, maar toen ik hem het antwoord van mijn oude accountmanager liet lezen kwam hij tot de conclusie dat hij” het dan toch nog maar eens na moest vragen”.
6. Leg afspraken vast
Don’t: vergeet nooit om afspraken die je (in het verleden) met je klant hebt gemaakt vast te leggen, dan weten jullie beiden waar jullie staan.
Do: leg afspraken na een contact vast, of dat nu een emailwisseling, een telefoongesprek of een face to face-afspraak is en check deze afspraken bij je klant. Hoe klein of minimaal het klantcontact ook is geweest, leg het vast.
7. Praat met 1 mond
Don’t: praat als bedrijf nooit met twee monden. Heeft je collega iets anders beloofd? Dan sta jij voor gek. Klanten gaan twijfelen aan je deskundigheid.
Do: hebben meerdere mensen van je bedrijf contact (gehad) met de klant, zorg dan dat je dat weet en dat de afspraken helder zijn.
Bij een product dat ik bij hen wilde bestellen hoorde een subproduct, dat hij graag aan me wilde verkopen. Ik antwoordde dat ik daar al een ander bedrijf voor had. “Ja, maar dan heeft u nu alle producten bij ons en dat werkt fijner”
8. Vul niet in
Don’t: Ga geen “ ja, maar” in de strijd gooien, dat is ruzie maken.
Do: Vraag keurig door: waarom heeft u voor die partij gekozen, heeft het u de juiste waarde opgeleverd, wat vond u ervan en hoe zou u er tegen aankijken als wij dit voor u zouden maken, wat moeten wij daar voor doen”?
Wat hij niet wist, want hij vroeg het ook niet, is dat ik daarnaast nog een andere partij inmiddels heb uitgenodigd om een zelfde offerte neer te leggen. Ik ben al jaren klant bij de accountmanager die nu tegen over me zat, maar neem een klant en dus een deal nooit en te nimmer vanzelfsprekend. Ook bestaande klanten shoppen, en lezen reviews online van je concurrenten.
9. Niks in zaken doen is vanzelfsprekend
Don’t: ga er nooit vanuit dat jij de enige partij bent met wie je klant zaken doet.
Do: Vraag daarom altijd aan je klant, ook al doen ze al jaren zaken met je: Zijn wij de enige bij wie u deze nieuwe vraag hebt neergelegd”. Weet altijd als je van tafel gaat wie je concurrenten zijn en wat hun aanbod en prijzen zijn.
10. Jij stelt de vragen
Don’t: laat de klant niet de leiding nemen over het verkoopgesprek. Dit is wederom het gebrek aan voorbereiding van de accountmanager. De klant merkt dat je je niet hebt voorbereid en neemt het gesprek over. Krijgt geen antwoord meer op zijn vragen en er kan irritatie ontstaan.
Do: het is jouw taak om uit te vinden waar de behoefte van de klant ligt en het is jouw taak om de klant te voorzien van alle informatie die hij nodig heeft om de opdracht te gunnen. Vergeet jij vragen te stellen of de klant alle noodzakelijke info te geven, dan gaat de deal waarschijnlijk niet door.
Hoe je die klantbehoefte boven tafel krijgt en de juiste vragen stelt, leer ik je in mijn verkooptraining.
De accountmanager met wie ik het gesprek had, vertrok na 3 kwartier weer, waarschijnlijk met een voldaan gevoel van een tevreden klant. En ja, ik ben tevreden over hun huidige producten en prijzen, maar tevreden over het gesprek en zijn voorbereiding en over zijn vraagstellingen was ik niet. 70% van de klachten wordt niet geuit. Pas hier dus mee op.
Wees de beste
Ook al gaat de deal niet door, laat dan wel het gevoel achter dat jij de beste accountmanager ter wereld bent. Kom op tijd, bereid je goed voor, vraag goed door en breng echt altijd een offerte uit, benoem altijd je prijzen en verspil daarmee niet de tijd van de klant en van jezelf.
Bij klanten draait het niet om jou, het draait om hen. Klanten zijn niet geïnteresseerd in jou, maar in hun eigen wensen. Ze vragen zich af “hoe kan dit product of deze diensten mijn leven verrijken?’ Help ze hun dromen waar te maken en je omzet zal stijgen
Hulp nodig? In mijn verkooptraining neem ik met je door hoe je een relatiebeheerder van wereldniveau wordt, hoe je meer uit je bestaande klanten haalt, hoe je klanten tevreden houdt en hoe je ze zover krijgt dat ze je aanbevelen in hun netwerk. Dat is sales. Ik ga deze accountmanager ook uitnodigen voor een verkooptraining.
