Ik neem niet heel vaak de trein, ik geniet van het autorijden. Maar zo nu en dan is de trein wel handig.
Onlangs had ik een vertraging van de vertraging en uiteindelijk werd de gehele treinrit geannuleerd. De sfeer wordt dan al snel vijandig merkte ik.
Hoe maak je indruk op je klanten als het allemaal mis gaat?
Hierbij mijn 4 stappen voor bedrijven om je klant aangenaam te verrassen, zelfs als het helemaal mis gaat.
1. Blijf mensen informeren
“Geen nieuws is goed nieuws” is niet het juiste credo als zaken mis (dreigen te) gaan.
Als het mis gaat dan zul je moeten over-communiceren naar je klanten toe. Want als mensen gestrestst zijn, gaan ze het slechtste denken over de situatie. En wat ‘over-communiceren’ voor jou betekent, betekent voor je klant slechts ‘verantwoordelijke communicatie’ om iemand logischerwijs op de hoogte te houden.
Zelfs als het slecht nieuws is, en zeker als het helemaal mis gaat, houd je klant op de hoogte.
2. Communiceer face to face
Verstop je niet achter een intercom, verstop je niet achter telefoon of een email en als je in de dienstverlening werkt, laat de boodschap ook niet over aan een secretaresse of collega.
Deze middelen zijn allemaal prima, tot dat je niet kunt leveren wat je beloofd hebt, dan moet je je niet verstoppen, maar in een persoonlijke ontmoeting met je klant het slechte nieuws vertellen. Niets werkt beter dan een persoonlijke ontmoeting, oprechte compassie en interesse voor je klant. Het is een teken van respect.
3. Vertel de waarheid en sta voor wat je zegt
Lieg niet, draai er niet om heen. Leg uit wat er is gebeurd, en waardoor en hoe dat komt.
Welke redenen liggen er aan ten grondslag en leg die reden uit. Omarm die redenen als ze legitiem zijn en sta voor je zaak. Vaak kun je een belofte niet nakomen doordat bijvoorbeeld de veiligheid niet gewaarborgd is, of heb je te maken met kaders, regelgeving of andere zaken die je eerst nog moet opzoeken, verhelpen of moet voorkomen alvorens je product of dienst te kunnen leveren. Klanten kunnen daar dan eerder begrip voor opbrengen.
4. Bied je oprechte excuses aan
Nadat je overvloedig je excuses hebt aangeboden, heb je de gouden kans om de klacht, de teleurstelling, je falen om te zetten in een gouden kans. Zorg dat je de hernieuwde klantbehoeftes en verwachtingen boven tafel krijgt, acteer daar goed op en overtref de verwachtingen, zodat je de klantloyaliteit borgt.
Dus houd op met verstoppen en ga de confrontatie met opgeheven hoofd aan.
Lees ook: ‘Leer van je afwijzing’
