Afgelopen november kreeg ik een telefoontje van Rabobank Parkstad Limburg.
Zij zochten een gespreksleider om een panel met 15 van hun grootzakelijke klanten te leiden.
Doel: ‘Wat vinden onze klanten van ons en onze dienstverlening en hoe kunnen we deze verbeteren?’
Mijn eerste vraag aan de relaties – die allemaal een grootzakelijke onderneming voeren – was:
‘Wie van u zou dit ook doen en durven? Zou u een externe gespreksleider inhuren voor uw bedrijf, 15 relaties uitnodigen, hen carte blanche geven zonder zelf aanwezig te zijn en met de uitkomsten aan de slag gaan’?
Het antwoord was veelzeggend. De complimenten aan het team van manager Bastian Bosten om zich kwetsbaar op te stellen en om op deze manier eerlijke feedback te krijgen over dienstverlening en accountmanagers was groot. Zij waren bewust niet bij de sessie aanwezig om zo hun klanten open en eerlijk te laten spreken.
Customer intimacy
Bedrijven die in de huidige economie succesvol zijn, volgen vaak een strategie van customer intimacy (heel dicht op de klantwensen zitten / focus op klantrelatie). Vragen op het gebied van ‘wat vinden klanten nu echt belangrijk?’ en ‘wat willen ze?’ staan hierbij centraal, zodat je als bedrijf in de huid van de klant kruipt. Rabobank is een stap verder gegaan met deze succesvolle sessie en heeft customer intimacy op ultieme wijze toegepast.
Dienstbaarheid vormt een prachtige kans om op te vallen in de huidige markt. De consument snakt in deze tijd naar dienstbaarheid en dat terwijl hij vaak wordt geconfronteerd met juist een gebrek aan aandacht. Dat maakt dienstbaar zijn tot een strategie waar bedrijven op kunnen excelleren. Om de consument echter niet als nummer, maar als mens te behandelen, vraagt aanpassing van de organisatie en een actieve modus van het bedrijf.
Je moet het niet zeggen, je moet het doen
Rabobank heeft besloten om het niet bij een idee te laten en om direct feedback te krijgen op haar dienstverlening van enkele grootzakelijke relaties. Vandaar dat ik de naam van de bijeenkomst ook noemde: ‘Klantgerichtheid is wat je wilt zijn, maar dienstbaarheid is wat je doet.’
Veel bedrijven roepen dat ze klantgericht zijn, maar stellen zich niet dienstbaar op en beleven klantgerichtheid vooral vanuit hun eigen perspectief.
Wat cruciaal is in de positionering van je bedrijfsfilosofie, is het benoemen van het hogere doel. Waarom besta je eigenlijk voor jouw klanten en waarom kiezen klanten voor jou? Nog een belangrijke stap in het proces is begrijpen wat de klant écht wil. Niet genoegen nemen met de vraag, maar de wereld achter de vraag willen leren kennen. Die taak nam ik als gespreksleider op me.
Het spreekt voor zich dat ik de resultaten van deze sessie niet deel in deze blog. Klanten gaven oprecht hun mening en visie. In de sessie waren klanten kritisch en deelden hun zorgen, maar spraken vooral hun complimenten uit, hun waardering en een hele goede graadmeter: iedereen van de aanwezigen zou de Rabobank aanprijzen bij hun relaties. Dan doe je het meer dan goed, als organisatie.
Dienstbaarheid maakt fans
We moeten de consument serieus nemen en streven naar continue verbetering van de wijze waarop we met klanten omgaan. We moeten het weer een eer vinden om de klant op een voetstuk te zetten. Dienstbaarheid leidt tot een intensivering van de klantrelatie. De beloning is loyaliteit en ambassadeurschap. Dienstbaarheid maakt fans van je werk.
Tips
Mijn tips voor iedereen die dienstbaar het nieuwe jaar in wilt gaan: wees oplossingsgericht voor je klant, heb oog voor je klant, wees ondersteunend aan je klant, wees altijd oprecht, opgeruimd en ben altijd open.
Wie bepaalt wat een excellent klantcontact is? Juist, de individuele klant zelf. Dus bepaal een juiste klantbelofte en stem dit met de specifieke klant af.
Durf ook net zoals Rabobank Parkstad Limburg naar je klant te luisteren en, mits het in je circle of influence ligt, pas je dienstverlening erop aan. Rabobank Parkstad Limburg streeft naar 100% klanttevredenheid en na het horen van de feedback en hun respons en acties, weet ik zeker dat ze een transparant en resultaatgericht jaar tegemoet gaan. Zij gaan aan de slag met de wensen van de klant en die mag hen hierop afrekenen, ik ga als externe hen hierbij helpen.
Een hogere vorm van customer intimacy vind je niet.
